SOMMARIO
1. Scopo	1
2. Applicabilità	1
3. Termini e Definizioni	1
4. Riferimenti	1
5. Responsabilità ed Aggiornamento	1
6. Gestione Reclami	1
7. Gestione non conformità	3
8. Monitoraggio delle attività ed indicatori	4

 

Avvertenza: L’Approvazione e la Distribuzione del presente Documento e degli eventuali aggiornamenti sono gestite mediante il Software GASQ disponibile in rete. Pertanto la copia cartacea deve essere accompagnata dalla stampa del relativo Frontespizio in GASQ che ne è parte integrante. E’ responsabilità degli utilizzatori verificare in GASQ che le copie cartacee siano ancora valide ed eliminare i Documenti superati.	
1.	Scopo
Scopo della presente procedura è definire le modalità di gestione dei reclami ricevuti dall’Azienda e delle eventuali non conformità riscontrate.
Una corretta gestione delle non conformità e dei reclami, a partire dalla loro puntuale documentazione, consente di avere a disposizione dei dati certi da cui trarre informazioni per individuare punti di miglioramento nell’erogazione del servizio e nei rapporti con le Clienti.

Per tale motivo l’analisi dei dati relativi ai reclami ricevuti e non conformità rilevate sono parte del riesame del Sistema Qualità (v. proc. P 01 “Responsabilità della Direzione”).
2.	Applicabilità
Questa procedura viene applicata per la gestione dei reclami ricevuti e delle non conformità riscontrate, con il grado di dettaglio e di applicazione specificato nella procedura stessa.
3.	Termini e Definizioni
Per la terminologia specifica si fa riferimento al Glossario del Manuale della Qualità.
4.	Riferimenti
Norma UNI EN ISO 9001, punto 8.3
Mod. 01/P04     “rapporto di non conformità”
5.	Responsabilità ed Aggiornamento
L'aggiornamento della presente procedura è di competenza del Responsabile Qualità. 
Le responsabilità relative all’applicazione della procedura sono descritte nel seguito.
6.	Gestione Reclami
6.1.	Ricevimento
Il Cliente fa pervenire gli eventuali reclami, direttamente in Azienda, con i mezzi più opportuni: 
•	telefonicamente
•	fax
•	e-mail
•	altro.

I reclami ricevuti possono riguardare, essenzialmente, :
•	aspetti relativi al prodotto o servizio erogato (difetti, ritardi, danneggiamento, etc..)
•	aspetti amministrativi (errata fatturazione, incompletezza dei documenti inviati, etc)
•	altro

I reclami dei Clienti possono essere ricevuti da chiunque in Azienda, in particolare i reclami telefonici. 
6.2.	Apertura Reclamo
Generalmente i reclami sono ricevuti e gestiti dalla Segreteria che attiva il Resp. Qualità.
Qualità ha il compito di effettuarne una valutazione per determinarne:
•	il carattere di urgenza;
•	la gravità per il Cliente,
•	gli interventi da adottare,
•	le persone da coinvolgere.

A tale scopo crea un Progetto in GASQ usando il modello Work-flow “Gestione Reclamo”.
Il Resp. Qualità valuterà se seguire il Reclamo come “Capoprogetto” , oppure se incaricare una altra persona.
E’ cura del Capoprogetto definire:
•	le attività da eseguire , i responsabili , le tempistiche, gli altri interessati.
•	I valori richiesti dal modello
•	I dati di controllo di gestione (quando applicabile).

In ogni caso il Resp. Qualità sarà nominato Resp. dell’attività “finale” verifica efficacia delle azioni intraprese per la chiusura del Reclamo.
Nel caso che non sia possibile utilizzare GASQ, provvisoriamente si utilizza il modulo cartaceo “gestione non conformità” , quindi registrerà su GASQ le informazioni relative alla valutazione.

Da tale valutazione può nascere la necessità di avviare adeguate azioni correttive (vedere procedura relativa).

6.3.	Informazione al Cliente
Viene inviata risposta scritta al Cliente quando:
•	il reclamo è arrivato in forma documentata,
•	il Cliente lo richiede.
•	Quando la Direzione lo ritiene opportuno.
Se praticabile il Cliente può essere inserito in GASQ come “coinvolto” ed accedere alla gestione del Reclamo via Internet.

6.4.	Chiusura
La gestione del reclamo prosegue a cura dei singoli Resp. che svolgono le varie attività come pianificato, coordinati dal Capoprogetto.
La chiusura del reclamo viene effettuata dal Capoprogetto.

6.5.	Archivio
Tutte le valutazioni , gli eventuali documenti allegati, i dati richiesti sono registrati in GASQ.
7.	Gestione non conformità
Nel corso delle proprie attività, il personale dell’Azienda può riscontrare non conformità nelle attività eseguite.

Tali non conformità possono riguardare:
•	aspetti relativi al prodotto / servizio erogato
•	carenza di manutenzione,
•	le attività aziendali (magazzino, amministrazione)
•	l’applicazione del Sistema di gestione per la qualità.
•	Altro.

7.1.Rilevamento
Le eventuali non conformità possono essere riscontrate da chiunque in Azienda. Se sono rilevate dai Clienti, si seguono le indicazioni riportate nel paragrafo “Gestione Reclami” della presente procedura.
Chi rileva una non conformità ne effettua una prima valutazione per determinarne la criticità.

Una non conformità viene considerata non critica quando:
•	sono risolvibili in un tempo limitato (entro poche ore), direttamente dall’Addetto, 
•	non sono comunque onerose per l’Azienda,
•	non sono ripetitive,
•	non coinvolgono aspetti di sicurezza o comunque aspetti critici del prodotto / servizio,
•	non coinvolgono direttamente il Cliente (o comunque non lo coinvolgono in maniera onerosa). 

Viceversa, una non conformità viene valutata critica quando
•	non è risolvibile in un tempo limitato,
•	è comunque onerosa per l’Azienda,
•	coinvolge aspetti di sicurezza o comunque aspetti critici del prodotto / servizio
•	coinvolge il Cliente

qualora la non conformità sia giudicata non critica, l’addetto che la rileva può procedere alla risoluzione della stessa, quindi provvederà ad avvisare comunque i Responsabili di riferimento dell’accaduto, almeno verbalmente.

Se la non conformità viene giudicata critica, chi la rileva provvede ad avvisare il Responsabile di riferimento per la decisione degli interventi da adottare.

In questo caso la gestione ed in particolare la chiusura della non conformità riscontrata deve essere aperta in GASQ utilizzando il relativo “modello di Work Flow”.

La gestione prosegue in modo del tutto analogo ai Reclami.
8.	Monitoraggio delle attività ed indicatori
8.1 Monitoraggio ed analisi delle attività
Le informazioni relative ai reclami ed alle non conformità registrate e gestite, sono analizzate dalla Direzione, in collaborazione con il Resp. Qualità, almeno in occasione del Riesame del Sistema previsto dalla procedura P01 allo scopo di evidenziare indicatori e statistiche di interesse e di quantificare i costi connessi con la gestione delle non conformità stesse.

Le statistiche/gli indicatori che dovrebbero essere presi in considerazione sono inseriti in GASQ e possono essere:
•	Tipologia di reclamo/non conformità più frequente (in % sul totale);
•	Cause più frequenti (in % ),
•	Costi di gestione totali e ripartiti per tipologia/causa etc.
Qualora ritenuto necessario, possono essere definiti ed utilizzati altri indicatori specifici.

Gli indicatori calcolati dovrebbero essere presentati in forma di tabelle numeriche, grafici o altra chiara rappresentazione e discussi in occasione dell’impostazione del Riesame del sistema qualità.

8.2 Miglioramento. Avvio di Azioni Correttive o preventive
Sulla base degli andamenti evidenziati dagli indicatori monitorati, la Direzione può decidere in merito all’avvio di adeguate azioni correttive o preventive, sulla base di quanto riportato nella procedura P01.
Possibili casi nei quali potrebbe essere avviata una azione correttiva o preventiva possono essere:
	Quando la Non Conformità/Reclamo è particolarmente grave per impatto sul Cliente.
	Quando non è stato possibile risolvere la Non Conformità/Reclamo (esito).
	Quando si è notata una certa ripetitività del tipo di Reclamo o della Non Conformità.
9.   Utilizzo di GASQ ai fini della presente procedura
E’ cura dell’Amministratore del GASQ mantenere aggiornate ai fini della presente procedura le varie opzioni accessibili nell’Area ADMIN:
•	Utenti e Gruppi di utenti (in particolare i diritti),
•	Tipologie e Processi,
•	Modelli di Work-Flow (in particolare Modello “Non Conformità” e Modello “Reclamo”),
•	Quanto altro necessario.